O que é um chatbot e como ele funciona?

Em Tecnologias inovadoras por André M. Coelho

Os chatbots de mensagens podem ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, vender mais e ganhar mais lucro, graças a uma interface familiar e ao aumento do interesse do cliente. À medida que o uso de mensagens na comunicação continua a crescer em popularidade e capacidade, os consumidores vão querer interagir com marcas e serviços via chat, com os chatbots exercendo um papel essencial nessa comunicação online para reduzir os custos e aumentar a eficiência do atendimento.

Chatbot: o que é? Quais são os tipos?

Existem duas categorias básicas de chatbots modernos.

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Chatbots baseados em regras que podem responder a comandos específicos

Um exemplo de um chatbot baseado em regras pode ser um aplicativo básico de mensagens de texto, como aqueles que algumas empresas varejistas usam para enviar códigos ou ofertas de cupom. Você pode ver um anúncio em uma lanchonete “mande a mensagem CAFÈ para 12345 e receba um cupom com 10% de desconto no seu pedido”.

Quando o sistema de mensagens de texto do seu telefone envia a palavra “CAFÉ”, o aplicativo examina a palavra, talvez a normalizando para todas as letras minúsculas e reconhece-a como um comando. Em seguida, segue uma regra que o desenvolvedor escreveu e quase instantaneamente envia de volta o código do cupom que você deseja.

Se, em vez disso, você enviou “Eu quero um desses cupons” para o mesmo chatbot, ele não entenderia o que você queria. É simplesmente programado para responder à palavra “CAFÉ”. Na verdade, se você escreveu erroneamente a palavra, talvez o chatbots não entenda.

Chatbots de inteligência artificial que respondem à linguagem natural

O processamento de linguagem natural, que pode ser agrupado com a inteligência artificial, permite que um aplicativo de chatbot compreenda a fala humana ou mensagens de texto, incluindo intenções de discernimento.

Assim, no nosso exemplo acima, quando você envia a mensagem “Eu quero um desses cupons”, o sistema é capaz de entender o que você quer dizer ou é “inteligente” o suficiente para fazer perguntas de seguimento em resposta. “Você queria o cupom de café, o cupom para os salgados, ou ambos?”

É esta segunda categoria de chatbots inteligentes que representa a maior oportunidade para melhor atendimento ao cliente, vendas e lucros.

Chatbots são uma tecnologia inovadora e que economiza tempo e recursos da empresa, apesar de ainda precisar de aperfeiçoamento. (Foto: DDS)

Por que usar um chatbot?

Pense em um site de comércio eletrônico. É essencialmente um aplicativo de software destinado a vender produtos. Tem alguns aspectos ou camadas que fazem o chatbot funcionar.

Base de dados: o banco de dados armazena informações do produto, dados sobre clientes e transações e a maior parte do conteúdo.

Camada de aplicação: este é um conjunto de instruções que dá à aplicação a sua funcionalidade.

Interfaces de programação de aplicativos. as APIs ou interfaces de programação de aplicativos conectam o aplicativo a outros serviços para obter cotações de remessa ou processar pagamentos, por exemplo, entre outras informações.

Interface de usuário. é assim que o usuário diz a sua aplicação o que ele quer ou o que ele está interessado.

A interface de usuário de um site de comércio eletrônico é uma parte importante da aplicação geral. Tem incríveis fotos de produtos para os clientes a serem observados. Possui uma ferramenta de pesquisa avançada para ajudar o cliente a localizar produtos. Tem botões lque os usuários podem clicar para adicionar produtos ao carrinho de compras. E tem formulários para inserir informações de pagamento ou um endereço.

O chatbot alimentado por inteligência artificial e processamento de linguagem natural tem três desses aspectos, incluindo o banco de dados, a camada de aplicativos e o acesso às APIs. Mas em vez de sua própria interface de usuário, ela depende de uma plataforma de mensagens para interagir com o cliente.

Esta é uma limitação e uma vantagem, ao mesmo tempo. Isso porque o chatbot deve confiar em comunicações faladas ou escritas para descobrir o que o cliente ou usuário quer e é limitado às capacidades da plataforma de mensagens quando se trata de responder ao comprador ou usuário. Isso requer uma compreensão muito melhor da linguagem natural e da intenção. Isso também significa que os desenvolvedores devem escrever conexões para várias plataformas diferentes se o chatbot tiver o mesmo alcance potencial que um site.

No entanto, há uma vantagem significativa. Seus potenciais clientes conseguem usar uma interface familiar. Eles não precisam abrir o navegador da Web em seu dispositivo móvel e espero que seu site seja receptivo. Eles também não precisam instalar o aplicativo móvel da sua empresa. Eles só precisam usar a mesma ferramenta de mensagens que usam várias vezes ao dia. Para o consumidor, é fácil e familiar.

Como funciona um chatbot?

Um chatbot de processamento de linguagem natural leva uma combinação de etapas para converter texto ou fala em dados estruturados que podem ser usados para selecionar a resposta adequada. Aqui estão algumas das possíveis etapas.

Tokenização. dada uma série de palavras (caracteres), o processador de linguagem natural dividirá essas palavras em pedaços ou tokens que são linguisticamente significativos ou de outra forma úteis para o aplicativo.

Reconhecimento de entidade nomeada. procura categorias de palavras, como o nome de um produto, o nome de uma pessoa ou um endereço.

Normalização. processa o texto em um esforço para encontrar erros ortográficos ou tipográficos comuns que possam afetar o significado.

Parte da marcação de fala. identifica partes do discurso como substantivos e verbos no texto com o objetivo de compreender estruturas de sentenças complexas e como essas estruturas afetam o significado.

Análise de dependência. procura assuntos e objetos no texto fornecido para encontrar frases dependentes.

Análise de sentimentos. verifica para saber se o usuário humano está tendo uma boa experiência ou se a conversa de bate-papo deve ser elevada, se quiser, para um operador humano

É difícil configurar um chatbot?

Quando você lê uma lista com termos como reconhecimento de identidade e análise de sentimentos, você pode pensar que os chatbots de processamento de linguagem natural estão além das capacidades atuais da sua empresa. Se você tivesse que escrever seu próprio mecanismo de linguagem natural para o seu chatbot do zero, você pode estar certo. Mas você não precisa fazer isso.

Existem interfaces de programação de aplicativos e serviços de PNL que, de fato, colocam chatbots ao alcance da maioria de todos os negócios, pequenos e grandes.

Construir um chatbot habilitado para comércio eletrônico não será tão simples quanto abrir uma loja online com uma plataforma de comércio eletrônico, mas também não é extraordinariamente difícil. Muitos aplicativos de mensagens instantâneas oferecem documentação para criar seus chatbots e fornecem um mecanismo que retorna dados estruturados legais agradáveis com a intenção do cliente. Tudo isso usando a inteligência artificial.

O ponto é que os chatbots inteligentes tem o potencial de ajudar a melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas e aumentar os lucros. Eles são algo que muitas empresas de pequeno e médio porte podem implementar e comercializar.

Você já usa um chatbot? Qual? Como é sua experiência com esse software?

Sobre o autor

Engenheiro eletricista, André sempre foi interessado em novas tecnologias. Na primeira década dos anos 2000, atuou como consultor tecnológico em empresas, ajudando as empresas a escolherem as melhores tecnologias para suas necessidades. Desde então, continuou estudando o assunto e hoje compartilha o que aprendeu e continua aprendendo através do site Tecnologia É.

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